“反向改进”工作机制

“正向提升”营商环境

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开封市税务局

今年以来，开封市税务局按照国家税务总局和河南省税务局要求，围绕优化税收营商环境，持续创新便民办税举措，建立“反向改进”工作机制，进一步提升纳税人缴费人满意度和获得感，为税收营商环境的优化注入新动能。

诉求梳理：建立反向台账

始终坚持“以人民为中心的发展思想”，从纳税人缴费人角度出发，该局梳理整合12366热线工作，汇总话务类型分析台账，把人工语音服务热线归纳为咨询类、查询类、涉税举报、意见建议、语音留言、服务转出等六大类，同时继续将类别细化，比如在咨询类中按税种统计咨询量，纳税人的诉求一目了然。

“增值税3188条、所得税1400条……通过台账我们可以清晰了解纳税人缴费人的办税缴费诉求，为我们有针对性的纳税辅导和培训指明了方向。”开封市税务局纳税服务中心负责人表示。

服务跟进：推行反向辅导

对标台账，靶向明确。该局认真梳理需求台账内容，对标对表，定期整理纳税人缴费人咨询较多的问题，依托云税直播、纳税人学堂、税企微信群等平台，不定期开展培训辅导和问题答疑，以更加精准的方式直击纳税人缴费人的涉税诉求，建立完善以纳税人缴费人为中心、以解决现实问题为导向的税费服务新机制。

“今年的个税汇算开始了，我们企业正巧碰到了几个问题，正想着要不要打电话咨询一下，税企微信群里的税务干部就把问题进行了解释和答疑，这服务可真是及时。”开封市红旗建筑劳务有限公司翟桂霞看着手机税企微信群里的问答消息欣喜地说。

政策惠民：做好反向补需

“我们公司是小规模纳税人，前几天我接到了税务局的电话，小姑娘跟我讲税率按照1%计算，还可以享受加计抵减优惠政策，这可真是说到了我们的心坎儿里。”开封中原格瑞设备清洗有限公司周甜说。

转变工作思路，从服务中总结需求，从需求中反向 “跟踪”再服务。该局通过12366纳税服务平台大数据，精准统计并分析来电企业所属管理单位、政策辅导需求、工作建议诉求等信息，建立“问需库”，开展“反向补需”服务，结合纳税人缴费人上一次咨询问题和最新税费政策，及时去电宣传，通过精准化、智能化、个性化的纳税服务，让纳税人缴费人更快更好享受税费优惠，让“疑问点”变“满意点”。

创新提升：坚持反向改进

春风化雨，惠企利民。开封市税务局高标准严要求查摆自身存在的问题短板，从营商环境、满意度调查、纳税投诉、服务需求等方面建立反向改进工作机制，以各项考核考评的结果为“切入点”，全面查找问题清单，细致分析原因所在，制定切实可行、行之有效的改进措施，扎实推进税费服务提质增效。

“下一步，我们将以‘反向改进’工作机制为抓手，结合便民办税春风行动和‘万人助万企’活动，把宣传辅导做细，把税费服务做优，真正帮助纳税人缴费人办实事解难题，提升纳税服务水平，持续打造一流税收营商环境。”该局主要负责人表示。

编发：河南税务新媒体

责编：安亮亮 徐方言

来源：河南日报客户端